U mnogim kompanijama konflikti ne počinju kao veliki problemi. Počinju kao sitnice. Kao nesporazumi. Kao rečenice koje ostanu nedorečene.

Jedan tim misli da je nešto tuđi posao. Drugi veruje da je to njihov zadatak. Treći očekuje odluku koja nikada ne dolazi.

I tako počinje.

U početku je to samo malo napetosti. Malo tišine na sastancima. Malo prebacivanja odgovornosti. Ali kada se takve stvari ne rešavaju – one počinju da rastu.

Interni konflikti i loša komunikacija retko su zaista problem ljudi. Mnogo češće su problem sistema u kome ljudi rade.

Kada nema jasnih procesa i definisanih pravila igre:

• ljudi različito tumače odgovornosti
• odluke se donose ad hoc
• komunikacija ide kroz neformalne kanale
• očekivanja nisu jasno postavljena

I tada svako počinje da radi po sopstvenoj logici.

U takvom okruženju konflikti su gotovo neizbežni. Jer ljudi pokušavaju da sarađuju u sistemu koji nema jasnu strukturu.

Zato se mnogi problemi u organizacijama ne rešavaju razgovorima tipa “hajde da se bolje razumemo”. Razumevanje je važno – ali nije dovoljno.

Prava promena nastaje kada uvedemo procese.

Procesi donose tri ključne stvari:

1. Jasne uloge i odgovornosti – Kada svako zna šta je njegov deo posla, mnogo je manje prostora za sukobe.

2. Definisan način donošenja odluka – Ko odlučuje, kada i na osnovu čega. Time se uklanja beskonačno čekanje i frustracija.

3. Strukturu komunikacije – Ko sa kim komunicira, kada i oko čega.

I tada se dešava zanimljiva stvar.

Konflikti ne nestaju potpuno – jer su oni prirodan deo rada među ljudima. Ali prestaju da budu lični.

Postaju operativni problemi koji se rešavaju kroz sistem.

U praksi to znači da umesto rasprava ko je kriv, organizacija počinje da postavlja pravo pitanje:

Šta u našem procesu nije dovoljno jasno?

I upravo tu počinje pravo rešavanje problema.

Jer dobra organizacija nije ona u kojoj nema konflikata. Dobra organizacija je ona koja ima jasan način da ih rešava.